最近和幾位企業主管聊天，他們不約而同提到一個問題：公司明明導入了各種系統思考工具，從流程圖到魚骨圖，會議上大家分析得頭頭是道，但跨部門協作反而更困難，專案卡關、互相指責的狀況有增無減。一位科技公司的研發主管苦笑著說，我們用左腦把問題拆解得清清楚楚，但解決方案就是推不動，感覺力氣都花在內耗上了。
這讓我想到《品味·AI時代的右腦型組織》書中提到的「組織愚蠢」現象。很多時候，內耗不是因為大家不聰明或不想解決問題，恰恰是因為我們太依賴左腦的邏輯分析。當每個部門都用自己的KPI和數據來證明自己正確時，系統思考就變成了各自為政的武器。生產部門追求效率極大化，業務部門追求業績成長，研發部門追求技術領先，每個環節單獨看都邏輯完美，但拼在一起卻讓用戶體驗支離破碎。這種時候，越精密的系統分析，越可能讓組織陷入局部優化的盲區，忘了我們真正要服務的是誰。
真正的問題往往不在流程圖上，而在於組織的「決策品味」。左腦型組織習慣用數據和KPI當作最終裁判，但這些指標經常互相矛盾，甚至背離用戶價值。舉個例子，為了降低客訴率，客服部門制定繁瑣的SOP，卻讓用戶解決問題的時間變長；為了提升DAU，產品團隊不斷加入新功能，反而讓核心體驗變複雜。我們用左腦設計出「合理」的規則，卻用右腦感受到用戶的不滿與員工的挫折。當組織失去以用戶價值為中心的整體判斷力，內耗就成了必然結果。
要打破這種困境，關鍵在於培養組織的右腦能力。這不是要拋棄系統思考，而是要用另一種「系統」——用戶心智的系統——來校準我們的所有分析。在做出任何流程優化或KPI設定前，先問一個簡單問題：這對我們的用戶意味著什麼？他們會怎麼感受？不同部門的指標，能否在用戶體驗的層面上達成一致？《品味·AI時代的右腦型組織》指出，右腦型組織同樣需要強大的左腦分析能力，但它的決策最終會回歸到對用戶價值的整體感知與直覺判斷上。當組織有了這種「品味」，系統思考才不會淪為內耗的工具，而能真正成為創造用戶價值的引擎。
很多管理者誤以為，引入更多工具、召開更多分析會議就能解決協作問題。但或許我們更需要的是暫停一下，讓組織的「右腦」有機會說話。試著在下次跨部門會議中，不只討論數據和流程，也分享一兩個真實的用戶故事，描繪用戶在使用我們產品或服務時的心路歷程。你會發現，當大家對「要為誰創造什麼價值」有了共同的、鮮活的畫面時，許多左腦邏輯上的衝突會自然找到解方。組織的內耗，往往始於我們忘記了工作的初衷，而找回初衷，需要的不只是邏輯，更是那份能連接到用戶情感的右腦感知力。
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